Показатели неэффективности вашей CRM

В это статье вы узнаете, что такое CRM, зачем это надо и как понять, что текущая схема работы провальна и неэффективна.

22.02.2022

// Разное

В наше время, эпоху развития технологий и распространения удалённой работы, всё больше и больше компаний переходят от простых переписок в мессенджерах к полноценной CRM системе.

Что такое CRM?

CRM - это программный продукт, помогающий вам автоматизировать работу сотрудников с клиентами. Это помогает как в продажах, так и в обслуживании клиентов, если вы занимаетесь техподдержкой или ремонтами.

Если взять понятие шире, то CRM - это не только про грамотное управление клиентами, но и порядок в ваших внутренних задачах.

Хорошо настроенная и правильно подобранная система поможет организовать взаимодействие между отделами, связать магазины с центральным складом или офисом. Все будут в курсе текущих проблем и задач, а владелец бизнеса не будет тратить нервы на постоянные переписки в мессенджерах и напоминания сотрудникам об обязанностях.

Почему мессенджеры - это неправильно?

Попробуйте прямо сейчас найти в истории переписки с вашим другом или коллегой упоминания о том, что он должен был что-то сделать. И как без напоминаний узнать выполнил ли он задачу? При общении в мессенджерах сотрудники часто переходят на устный диалог, а затем не дублируют договорённости. При таком формате планирования очень сложно найти концы при какой-либо нештатной ситуации. А это - ваши деньги. Виноват может быть клиент, а из переписки неясны планы работы и что было сделано. Сплошная простыня сообщений, между которыми кто-то ещё и пиццу выбирает на обед - не есть хорошо.

А ещё мессенджеры для планирования - ненадёжно. Его могут заблокировать власти, сохранность данных в переписке никем не гарантируется.

В нормальной CRM разработчиками делаются резервные копии, поэтому даже при полном падении системы, всегда можно будет найти копии сообщений.

А ещё в мессенджерах нет аналитики. Но об этом ниже.

Вы выбрали CRM, но понимаете, что что-то не так. Что делать? Как понять, что именно не так?

Держите чек-лист. Ответите "Да" хотя бы на два вопроса - значит у вас есть проблемы с CRM. Многие вещи при внедрении не замечаются или кажутся незначительными, как дверь холодильника, которая открывается не в ту сторону. Стерпится-слюбится - это не про выбор CRM для бизнеса.

Отсутствует возможность установки сроков и дедлайнов

Модное сейчас слово дедлайн - ни что иное, как сроки исполнения договорённостей с клиентом или сроки исполнения внутренних задач. Без установки сроков задачи могут тянуться месяцами, а новые продажи игнорироваться в пользу больших сделок. Клиенты будут недовольны, а сотрудникам постоянно придётся напоминать, что нужно до завтра сдать отчёт за неделю. И завтра его никто не сдаст, потому что нет чёткого визуального срока, который загорится красным и даст понять, что опаздывать - плохо.

Отсутствует мобильная версия приложения

Удалёнка - это здорово. Сотрудник никак не привязан к рабочему месту в офисе, может выйти в свободное время из дома, прогуляться, дойти до кофейни. И в этот момент понадобиться что-то уточнить у него. Начнутся звонки, сообщения в мессенджерах, о которых вы потом забудете. И толку от вашей CRM не будет. Элементарная мелочь - мобильная версия приложения, и вы будете всегда на связи. Не придётся сворачивать окна других программ, чтобы отписаться или уточнить информацию - ваша CRM всегда на ладони.

Недостаточно полей в карточке клиента

Чем больше информации видит сотрудник при общении с клиентом или при подготовке к этому общению - тем лучше. Некоторые системы ограничиваются ФИО, должностью и телефоном, не оставляя никакого пространства для особых отметок.

Сотрудник будет готов к напряжённому разговору, если увидит, что в отметках или в списке сделок проставлена какая-то проблема, будь то неадекватное поведение со стороны клиента, или ошибка собственных сотрудников при решении задач.

И о хорошем - всегда же приятно услышать "С Днём Рождения!"? В случае с гибким ведением карточек клиентов, вы можете проставить и знаменательные даты. С вас - ничего лишнего и сложного, человеку - хорошее настроение на весь день и более лояльное отношение к вам.

Отсутствие аналитики

Даже не смотря на то, что основная задача CRM - как раз анализ итогов и построение графиков, некоторые системы грешат недостаточно гибкими методами аналитики.

А ведь гибкость в данном случае это очень-очень важно.

При помощи нестандартных отчётов вы всегда сможете выявить ваши слабые места:

можно ввести систему оценки сделок клиентами
узнать, сколько времени клиент дозванивался к вам
понять, какой менеджер приносит вам больше всего допродаж
узнать, какой объём времени тратит новый сотрудник на изучение учебных материалов

Это только малая часть нестандартных отчётов. Помните - если вы видите реальную картину, вы сможете стать лучше. Уже давно никому не нужны красивые графики валовой прибыли, рвущиеся наверх. Намного важнее увидеть причину, почему в этом месяце он не растёт.

Отсутствие интеграции с другим ПО

Привязка к браузеру и отсутствие связи с другими программами, которые вы используете у себя - это трата времени на ручное создание документов и перенос комментариев.

А ещё это удобно. У нас сотрудники могут ответить на комментарий или дополнить задачу прямо из телеграмма. Это делает бот, который прекрасно дружит с нашей CRM.

Непонятно, зачем мы это сделали

Нужен был хелпдеск, а внедрили CRM для управления продажами? Хотели видеть воронки продаж, а видим график валовой прибыли?

У каждой CRM есть своё назначение. И перед внедрением всегда есть шаг, на котором вы выбираете, что вы хотите.

А до этого шага есть ещё один - понять, что нужно.

Множество систем с различными функциями, дорогие и дешёвые, простые и сложные. Выбор есть на любой вкус, но чтобы его сделать, нужно понять, что вас не устраивает сейчас и что усложняет жизнь вам и вашим сотрудникам.

Подведём итог. CRM - это мозг вашего бизнеса. От того, насколько удобна она для сотрудников, напрямую зависит эффективность их работы, их настроение, их отношение к вам. Кучу ненужных нагромождений в системе вы будете в итоге избегать и не пользоваться 80% функций, которые вы оплатили.

Грамотно выбирайте CRM систему.

Хотите также?

У нас для вас уже есть готовый совет - Планфикс. Мы сами используем его, рекомендуем и внедряем нашим клиентам.

Позвоните и узнайте подробнее, как мы сделали нашу жизнь лучше.

Чтобы получить бесплатную консультацию по автоматизации своего бизнеса Вы можете пообщаться с нашими специалистами в офисе компании или позвонив по телефону: 8-800-707-01-02.

Мне нужна автоматизация